Glossário do varejo digital
34 termos essenciais explicados de forma clara. Última atualização: 2026-05-12.
A
C
CAC (Custo de Aquisição de Cliente)
Quanto a marca gasta, em média, para conquistar um novo cliente. Calcula-se somando todo o investimento em marketing e vendas no período e dividindo pelo número de clientes novos. No varejo brasileiro, CAC saudável fica entre 10% e 25% do LTV — acima disso, o crescimento queima caixa.
Carrinho abandonado
Cliente que adicionou produto ao carrinho do e-commerce mas não finalizou a compra. Recuperação automática via WhatsApp em 1h / 24h / 72h converte em média 12-18% dos abandonos em vendas reais.
Cashback
Percentual da compra devolvido ao cliente como crédito para usar em uma próxima compra. No varejo brasileiro, faixas entre 3% e 10% com validade de 30 a 60 dias geram em média 2,3 vezes mais recompra do que descontos tradicionais.
Churn
Taxa de clientes que param de comprar em um período. Considera-se churn no varejo quando o cliente fica acima do ciclo de compra esperado sem retornar (ex: 90 dias para moda, 30 dias para alimentação). Reduzir churn é o caminho mais rápido para aumentar receita recorrente.
CRM (Customer Relationship Management)
Plataforma que centraliza dados, histórico e comunicação com clientes para aumentar retenção, recompra e ticket médio. Um CRM de varejo conecta loja física, e-commerce e marketplaces em uma visão única do cliente.
D
E
F
Fidelização
Conjunto de estratégias para transformar compradores eventuais em clientes recorrentes e promotores da marca. Pilares no varejo: programa de cashback, comunicação personalizada via WhatsApp, atendimento ágil e benefícios VIP por segmento RFM.
Frete grátis
Estratégia de absorver o custo do envio para incentivar a compra. Pode ser incondicional, por valor mínimo do pedido (mais comum) ou por região. Aumenta conversão em 20%-30% e ticket médio quando atrelado a um piso, mas precisa ser dimensionado para não consumir a margem.
Funil de vendas
Representação visual da jornada do cliente: visitante → lead → oportunidade → cliente → cliente fidelizado. No varejo, o funil é mais curto que em B2B, e o foco principal está na etapa pós-venda (fidelização e recompra).
G
L
Lead
Pessoa que demonstrou interesse na marca, mas ainda não comprou — geralmente capturada via formulário, quiz, cadastro em loja física ou abandono de carrinho. No varejo, leads são ativados via WhatsApp e email com cashback de boas-vindas.
Lookalike
Audiência criada por algoritmos de mídia (Meta, Google, TikTok) que encontra novas pessoas com perfil parecido ao de uma base existente — geralmente compradores de alto LTV ou Champions do RFM. Reduz CAC ao mirar prospects com maior probabilidade de converter.
LTV (Lifetime Value)
Valor total estimado que um cliente gera ao longo do relacionamento com a marca. Calcula-se multiplicando ticket médio × frequência de compra anual × duração média do relacionamento. Aumentar LTV é mais barato que aumentar aquisição.
M
N
O
Omnichannel
Estratégia que integra todos os pontos de contato (loja física, e-commerce, marketplace, WhatsApp, email, SMS) em uma experiência única e consistente para o cliente. Um CRM omnichannel mostra a mesma visão do cliente em qualquer canal.
Onboarding
Processo de implementação inicial do CRM: integração com ERP/e-commerce, importação da base de clientes, configuração de cashback e automações, treinamento da equipe. No Flash CRM, o onboarding leva até 48 horas com treinamento ao vivo incluído.
P
PDV (Ponto de Venda)
Sistema usado no caixa da loja física para registrar vendas, emitir nota fiscal e capturar dados do cliente (CPF na nota, telefone, email). Integrar o PDV ao CRM é o que permite rastrear comportamento e aplicar cashback presencial.
Perfil 360°
Visão única e consolidada do cliente, reunindo dados pessoais, histórico de compras em todos os canais, ticket médio, LTV, segmento RFM, saldo de cashback, canais preferidos e última interação. É a base para personalização em escala.
Pixel de rastreamento
Trecho de código (Meta Pixel, Google Tag, TikTok Pixel) instalado no site que registra eventos como visualização, carrinho e compra. Alimenta os algoritmos de mídia paga, permite remarketing e mensura conversão. Geralmente é instalado via Google Tag Manager (GTM) para facilitar manutenção.
R
Reativação
Estratégia de trazer de volta clientes inativos (sem compra acima do ciclo esperado). Combina segmento RFM 'At Risk' ou 'Hibernating' com oferta agressiva (cashback dobrado, frete grátis) via WhatsApp. Recupera em média 8-15% da base inativa.
Recompra
Percentual de clientes que compram mais de uma vez em um período. Média do varejo brasileiro: 15-20%. Com CRM bem configurado (cashback + RFM + automação WhatsApp), pode chegar a 35-52% em 90 dias.
Retargeting
Anúncios pagos exibidos para quem já visitou o site ou interagiu com a marca, usando dados do pixel. Tem CTR de 3 a 10 vezes maior que prospecção fria e CAC menor, sendo essencial para recuperar carrinho abandonado e impactar leads que ainda não converteram.
RFM (Recência, Frequência e Valor Monetário)
Modelo de segmentação que classifica clientes em grupos comportamentais com base em quando compraram pela última vez (Recência), com que frequência (Frequência) e quanto gastam (Valor). O Flash CRM gera 11 segmentos automáticos: Champions, Loyal, At Risk, Hibernating, entre outros.
ROAS (Return on Ad Spend)
Retorno sobre investimento em mídia paga: receita gerada dividida pelo valor gasto em anúncios. ROAS de 3x significa que cada R$1 investido devolveu R$3 em vendas. No e-commerce brasileiro, ROAS sustentável costuma ficar entre 3x e 6x dependendo da margem do produto.
ROI (Return on Investment)
Retorno percentual sobre qualquer investimento, calculado como (receita − custo) ÷ custo. Diferente do ROAS, considera todos os custos (não só mídia): produto, operação, frete, taxas. É a métrica final que mostra se a operação dá lucro de verdade.
S
T
Take rate
Comissão que o marketplace cobra sobre cada venda do seller, variando de 10% a 25% conforme categoria e plano. Mercado Livre, Amazon, Magalu e Shopee têm take rates diferentes — entender essa fatia é essencial para precificar e proteger margem em multicanal.
Taxa de abandono
Percentual de pessoas que iniciam uma compra (adicionam ao carrinho ou começam o checkout) e desistem antes de finalizar. A média global é de 70% — frete caro, cadastro longo e falta de Pix entre as principais causas. Recuperação via WhatsApp e retargeting reduz esse impacto.
Taxa de conversão
Percentual de visitantes que completam a ação desejada (comprar, cadastrar, baixar). No e-commerce brasileiro, a média gira entre 1% e 2%; lojas otimizadas com remarketing, prova social e checkout ágil chegam a 3%-5%.
Ticket médio
Valor médio gasto por compra, calculado dividindo faturamento total pelo número de pedidos no período. Aumentar ticket médio via cross-sell, upsell e bundles tem impacto direto no LTV sem aumentar custo de aquisição.